100万个电话在一天之内涌进来，南京12345热线完全被打爆了，政务中心主任公开作出致歉，到底是什么在这背后发生了呢？当每10个南京人里面就存在有1个去极力拨号 ，然而成功率却不到5%，这样的焦急以及无奈，变成了疫情时期市民最为真实的痛点。

暴涨百倍的求救电话

7月24日，南京12345的拨打量，达到了55.8万件次，到了25日，它疯狂飙升至100.8万件次。此数字夸张系数几何？可知去年疫情时期，最高峰一日仅有7000多件。本次拨打量直接暴涨至140多倍。7月25日上午9时，每小时来电高度达12万次，意味着每秒就有33个电话处于同时呼叫状态。

原本，有121名话务员，75个座席，进行7x24小时连轴转，每人每天都要接听几百个电话，以至于嗓子都哑了。然而，面对百万级的来电，这些努力却显得杯水车薪这么回事，绝大部分市民听到的永远都是那句“线路正忙”。政务中心主任尹军在发布会上坦承接听能力远远不足这一情况，还向市民鞠躬道歉了。

市民到底在问什么

疫情一下子突然降临，苏康码突然间变黄该如何处理？到核酸检测点后队伍排得老长老长，检测结果到底啥时候能出来？小区实行封闭管控了，物资要咋送进去？对于公共场所去还是不去？之类这些问题已然变成了热线的关键主要内容。每一通打不通的电话背后方面背后所在，都存在着一个急需得到答案解疑的疑问以及着急焦虑等待着的家庭。

大量日常诉求存在，并非只是疫情咨询，有人碰到家里水管爆了情况，有人急需用药，这些属于正常生活方面问题，在疫情时间段变得更难以去解决，市民只能寄望于被称作“万能通道”的12345那，可却发现自身挤不进去，那种无助感觉可想而知。

紧急扩容的应对措施

在接到数量多得爆表的来电后，南京政务热线于7月21日起便展开了紧急行动。省12345热线派遣人员前来支援，还增设了500个异地座席，话务员数量从121人增长到了更多人数。与此同时，又开通了微信、“我的南京”APP、短信推送等新渠道，想要尽力将大量得如同洪水般的咨询进行分流。

然而，这些用于应急的举措，在面对一百零八万次的热线拨打数量时，其作用就显得微不足道了。就算全体人员都以超出正常负荷的状态来运转，成功接通电话的比率依旧非常低。尹军坦白表示，存在着数量很多的市民，没办法打进电话，也没能获得及时的回应，这是当下最为难解决的问题。

看不见的战场同样重要

在疫情防控举办的发布会中，针对一条热线进行专门致歉，这样的情况在以前是极为少见的。这充分体现出疫情笼罩之下，信息沟通途径 和核酸检测、物资保障具有同等主要性。市民要是无法拨通电话，就会演生出误解、焦虑甚至恐慌情绪，进而对防控工作的配合程度造成直接影响。

政务热线从本质上来说乃是搭建起的一座桥梁，其一端紧密连接着市民的切身利益，另一端则紧密连接着政府的应对措施，一旦这座桥出现拥堵状况，那么桥的两端便会中断联系，南京在此次事件中公开进行道歉这一行为，并承认自身存在不足，它本质上就是一种展现出负责任的态度，这种表现同时还对其他城市起到提醒作用，要求其要提前进行周全的预案筹备。

如何真正解决问题

尹军作出承诺，在接下来的阶段，要对各类措施进行综合运用，尽自己最大的努力设法提高接听的能力以及办理的质量。重点在于将群众咨询很好地回答清楚，并且协调相关的有关部门把诉求妥善地进行解决弄好。这表示着不但要进行扩容，而且还得要提升质量，以便让打入电话之人能够获得准确的答复。

在技术层面，能够思索智能语音以及AI机器人率先去处理常见问题的情况。于管理方面，可以实施分级以及分类，对于紧急事项优先予以转办，针对咨询类统一规定答复的口径呢。更为关键的是，各个部门之间的信息应当进行共享，以此防止市民拨打热线之后还得等待职能部门回电这种二次等待的状况发生。

疫情下的治理大考

对任何城市热线而言，100万通电话都是极限考验。南京此次所暴露的问题，并非个例，而是所有城市于突发公共事件中都可能面临的挑战。它考验的是一座城市的应急动员能力，更考验精细化治理水平。

无法接通且没声响的每一通电话，都是对政府信任价值的损耗，认可以及反省所表明的是相应态度，而予以处理和加以解决体现的则是实际行动，期望南京能够承受住外界施加的压力，以高效且迅速的方式及时疏通这条至关重要的生命保障线，从而使得每一次呼喊“喂”这句话语背后，都能够切实获得有效的回应。

在疫情那段时期，你是否拨打过政务热线？那个时候，你耗费了多长时间才将其拨通？所遇上的问题是当场就得以解决了？还是又耗费了好些时日才作处理？欢迎于评论区把你的真切经历予以分享，点个赞好使更多的人瞧见这座城市的努力以及存在的不足。