现今南京人办事究竟有多便利？在凌晨三点的时候，突然想到要办理医保转移，随后打开手机点击几下，AI客服瞬间就告知你详细独特的操作步骤，甚至于将需要携带什么材料都讲述得清清楚楚、明明白白。这可不是科幻影片里的情节，而是南京12345“宁诉办”平台上线之后所呈现出来的真实场景。

AI客服全天候

在“宁诉办”平台里，引入了智能数字人客服，其背后有着大模型以及自然语言对话技术提供支撑，这位数字员工全天24小时都处于在线状态，不管你是在半夜辗转难眠无法入睡之时想要去办事，还是在工作日中午进行午休的期间抽空去咨询，它始终都在那在线等待着你。

更具厉害之处的是，它具备听懂人话语的能力。当你询问“我想把城镇医保转成灵活就业医保”时，它并非会给你一堆官网链接而让你自行去寻找，而是会直接告知你在“我的南京”APP里的哪个入口去办理，对于外地户口而言，需要带着居住证前往哪个窗口，将问题一步到位地予以解决。

人工兜底不落空

再智能的AI也存在搞不定的情形，碰上复杂状况或者情绪激动的市民时，平台留存了人工客服通道，resultant 构建起了“AI高效响应与人工精准兜底”的双保险机制。

这种分工清晰明了，将简单重复性的咨询交付给AI予以处理，从而使人力得到解放，进而去应对疑难杂症。在2025年试运行的阶段，平台每日平均处理的诉求数量超过8000件，其中七成是由AI直接完成办结的，如此一来，人工客服的精力便能够聚焦于在真正需要有人情味沟通的案例之上。

诉求提交极简化

曾，拨打热线电话之际，最为烦扰的乃是一次次反复去讲个人信息、详尽叙述事情经过。如今，“宁诉办”平台将工单填报大幅简化至极致，不少信息系统会自动带出，你仅需清晰说明要去办理何事。

对于操作界面而言，也实施了优化举措，倘若想要寻找AI，那么进行点击智能客服的操作，要是想直接去填写单子，那就选择自助填单，要是期望获取人工服务，同样存在专门的入口。就是这样一种呈现出“爱谁谁”态势的自助模式，致使在2026年1月的时候，平台上线的首个礼拜，在线诉求量就跃升突破了2万件，相较于传统电话渠道，其效率提高了将近三倍。

五星评价动真格

服务究竟优不优，市民拥有评判权。平台将先前繁杂的评价指标予以简化，进而形成五星评分，此种方式简单且直观。更为关键的是，增添了开放式意见反馈功能，在此功能下，你能够明确指出是办理速度迟缓，还是工作人员态度欠佳。

以下并非走形式的这些评价，平台系统会针对每一条反馈开展自动分析，针对连续收到差评的承办单位予以预警，2026年2月所呈现的数据是，诉求办理满意率已经达到94.7%，较之上一年同期提升了8个百分点。

政策查询一键通

有个叫“宁诉办”的平台，接入了江苏12345的那个“热线百科”数据库，关于人才引进怎样去申请，保障房如何进行轮候，户口迁入需要什么样的材料，这些以往要四处去打听的政策，如今通过一键操作就能清晰查明白。

首先，平台整合了17项“高效办成一件事”主题服务。其次，就拿开餐馆来说，以往得跑七八个部门。而如今，平台会直接把所有相关政策以及办理入口进行打包后推送给你。最后，按照步骤操作即可，无需再充当“政策研究员”了。

资讯视频直观看

时不时会出现这样的状况，文字说明在某些情形下没法清晰表达，于是乎，名为“宁诉办”的平台果断将“牛咔直通”以及“紫金山新闻”等多媒体板块进行整合。当你内心怀有想要知晓某个政策究竟如何落地实施的想法时，只需轻点一下，就能即刻看到经过实地采访所形成的视频报道。

像是医保转移的流程，视频当中，记者跟随一位市民，实实在在地办理了一回，在哪个窗口排队，需要填写什么表格，总共耗费了多长的时间，都清晰明白。这样一种“眼见为实”的形式，相较于看十页的说明书而言，更具效用，特别受到老年市民的喜爱。

此次南京将AI客服引入政务服务之中，并非是去搞那种形式主义的花架子，而是真切地想要达成让老百姓在办理事务时能够减少跑腿次数，并且还能少费一些口舌这样的目的。要是你现今存在政务方面的问题需要进行咨询，那么你会在最先的那一时间里头去找AI客服展开问询呢，还是宁可再多等待上一会儿也要去寻觅人工客服来咨询问题呢？欢迎于评论区域当中讲述一下你的选择。